怎麼賣才叫超級業務？當傳統業務概念碰上新興數位行銷

傳統的業務銷售迷思：一網打盡才是超業

之前曾待過電銷業務環境，有做過的朋友應該知道：由於電話銷售和面銷不同，對方在看不到你本人，事先又不知道你是誰的情況下，想要和對方聊個兩小時就讓人掏錢買單，需要的銷售技巧可不只是一招半式而已。

說實在，我們沒有很多時間和客戶培養感情，又礙於上司要業績可不是一個月結算一次，而是每天都要有業績產出。這樣的時間壓迫下，自然是逼得業務們花招百出，無所不用其極。歸納起來，大致有這三種型態：

1. 灑網捕魚式行銷，人人有獎

通常一開始，主管一定是教業務：名單上你就每一個都打，不要思考太多，被拒絕就換下一個，過兩天再換個方式找拒絕你的那一個。

一旦有促銷、打折或新品訊息，一定是灑網式狂發，不管適不適合對方。一種亂槍打鳥的概念，反正只要有人受理了你就是賺到。

2. 什麼人都賣得動，才是好業務？

記得遇過一個年輕主管，厲害得很，十分擅長撩撥女生，是「媽媽殺手｣級，自己明明單身，但凡女性顧客，尤其是有小孩的女性，總是會被他撩到花枝亂顫，樂不可支，信用卡刷得開心。一有女性顧客，給他就對了。但是，在某些主管的眼裡，他這樣不是最好的。

當時正從小業務苦熬的我們，總是會被主管耳提面命說：你們要做到什麼樣的人都會買你們單，才是真正的Top Sales。

3. 只要顧客當下買單，哪管天長地久

雖然說業務百百種，但實際觀察下來，你會發現其實只有兩種：「一夜情型｣和「細水長流型｣。

前者，追求的是業績排行榜上自己的排名和成交量，而這類業務通常也舌燦蓮花，十分懂得話術和催眠的技巧，有些客戶也的確很絕，在產品怎麼使用、使用期限多久都搞不太清楚的情況下，竟也被迷得衝動刷卡，那之後夢醒退費怎麼辦？

很簡單，到時候再催眠一次看看，反正一夜情追求的只是當下那瞬間攻頂的快感，然後就尋找下一個目標；

而後者，比較重視和顧客建立感情，因為他希望將服務買給賣對的人－真正適合的人，重要的是：放長線釣一整池的魚。

前者雖然客戶數累積得快，但那就像是千人斬的戰功一樣，炫耀的成分居多，因為驚覺失財被騙醒過來的人也不少，只是排行榜不會說；而後者，不急著拐顧客上手。但是，真誠的講解加上貼心的服務，會讓客戶有機會成為忠實粉絲，跟你長長久久，還會替你推薦親朋好友。

數位行銷教會我的重要事

無論你是一夜情型還是細水長流型的業務，站在公司的立場，當然是兩者皆有最好。而更多公司或主管，迫於業績壓力，傾向漂亮、速成的成交數字。也造成很多業務，以為銷售的真諦就是成精的話術，急功近利，根本不在乎顧客的感受，也才讓很多人包含你我，一接到銷售的電話，或遇到業務，心中總是揮之不去「強迫推銷｣、「死纏爛打｣、「話術｣、「不真誠｣、「只想賺我錢｣的標籤。

還記得曾經發生過一件事：

有個客戶想要買我們家的產品，但是，他就是一個純想比價的人。我在傳遞產品價值時，對方只是不耐煩的想要知道價格。當下，我其實已經判斷這個人並不適合使用我們家的東西，因為，我們產品的價值是品質和服務，而不是低價。

業績壓力當然有，只是，一個只想要TOYOTA的人你硬要給人家BENZ，對方遲早嫌貴而退貨的，就算使用話術成交，到底對誰有意義？

我老實告訴上司：「我知道你想要業績，但這個人賣他也遲早要嫌東嫌西退貨的，我可以不要做他生意嗎？｣

當時的主管，倒也沒有表現出「到嘴的鴨子幹嘛還往外推｣的態度，只是妙回一句：「我一開始也跟你有一樣的想法。但後來我覺得，如果這個人那麼機車，那我一定要賺到對方的錢才行｣。

聽起來很可以。那，客戶服務怎麼辦呢？

「你就丟給客服就好啦。｣

呃…我相信，很多業務會這麼做。

業績是自己的，麻煩給別部門擔。

只是，這不是我的作風。

況且，我一直相信，做業績，也是行銷自己的展現。雖然當時還不知道「經營個人品牌｣這個名詞，但是，如果對方是因為公司名氣，或他本身就需要這產品而向你買，你這個業務，又有什麼特別之處？當你離開大公司的保護傘時，你究竟還有什麼能讓市場認可你的價值呢？

有很多人覺得：反正top sales到哪裡都能賣。但我身邊不乏這樣的例子：某家知名電腦公司的超級業務，離開公司自行創業後，一開始還行，後來經營每況愈下，最後黯然收場，幾十年的業務經歷，好像沒有為自己帶來太多加分。

當時我就一直在想：我同意業務力是重要的能力，我也覺得銷售是一門藝術。業務人人可當，但當得好，可真不是一件易事。

只是，身為業務，就一定要像貪食蛇那樣貪多嚼不爛才行嗎？

直到與行銷公司合作，接觸了「數位經濟｣的概念，才發現，其實在整個經濟市場因為數位科技介入而大轉型的情勢下，行銷的概念早就不一樣了。目前數位媒體如此多元，一樣的產品、服務、公司那麼多，如何讓顧客選擇你，並且成為黏著度高的鐵粉，才是本事。也才能為你廣為推薦，讓你不必老是花錢行銷，客戶也能帶客戶進來。

l 分眾行銷：

其實，在公司裡我就觀察到：每個人都是不同個體，也都有不一樣的特質，一個超級業務，一定有個人獨到的性格和銷售方式，難以複製。要人人都買你單這個概念，恐怕陳義過高。

數位經濟講求分眾行銷，也就是依據顧客的消費行為和特質，使用不同的行銷工具和方式進攻。試想想如果你是年輕人，手機卻收到「最適合膝蓋逐漸退化的你吃的好物｣；你是父親卻收到「台北最夯的夜店免費招待你｣，恐怕心裡翻個白眼，瞬間就按掉這個亂槍打鳥的行銷垃圾。行銷是最花錢的，下一堆廣告沒收到預期效果，還得到潛在客戶的負評，才是得不償失。

業務也是一樣道理。鎖定你的擅長客群，不但容易因成交率提高得到成就感，勝率高也可提升業績，這樣的良性循環之下，再逐漸擴大自己的客群圈，一樣打造出超業，還是有個人風格的超業。

l 顧客服務：

客戶服務，一向是令人頭痛的環節，但也是非常重要的細節。其實當業務的時候，有時為了衝業績，真的顧不到那麼多的客戶。但是，開發新客戶所花的心力和成本，其實都比顧回頭客來得高。現在會員經濟如此蓬勃，就是企業發現到：與其砸大錢開發愈來愈刁、愛比較的新客源，不如多花一些心血在已買單過自己產品的回頭客。第一：既然買過，再買的機率比較高；第二：如果把對方顧好，當他對你產生熟悉感時，其實就懶得再換，如果讓他對你很滿意，要推薦你也是順水推舟。

業務與行銷，一個負責賺錢、一個負責花錢，在公司裡常是對立、互不瞭解的兩方。但其實，天下事都有許多共通處，個人如果能夠整合通透，你就是個達人；組織如果有辦法將兩部門整合通透，那就是個成功的組織。

0622刊登於關鍵評論網：打破傳統業務迷思：一網打盡才是超級業務員？銷售的真諦就是成精的話術？