What's new in SleekFlow：自動回覆 Facebook 及 Instagram 留言

留言（comments）和私訊（DMs）是品牌經營社交媒體不可或缺的互動指標，除了能增加帖子的曝光次數（impression）和觸及人數（reach），更是很好的開發潛在客戶（lead generation）的工具，直接增加銷售額。

零售品牌可以吸引社交媒體用戶留言換取免費試用裝；其他行業如旅遊、酒店業也可以呼籲留言即可私訊收穫實用的旅遊指南。但想要利用社交互動策略成功吸引流量和消費，建議先考慮是否有足夠資源跟進後續工作，SleekFlow 自動回覆 Facebook 及 Instagram 留言及私訊功能就能幫到您。

Facebook 和 Instagram 在香港最受歡迎的社交媒體軟件排行第二及第三名，分別有 83.7%及65.6% 的網路使用者正在使用它們。- Datareportal, 2022

為什麼要自動回覆 Facebook 和 Instagram 留言？

電商領域日新月異，行銷的科技也推陳出新，後疫情時代其中一個最重要的趨勢，便是社交商務——顧客的整個消費途徑，由發掘新商品、比較價格、觀看評價、查詢客服到結帳付款都在社交媒體裏面完成。2021年全球社交商務市場的成交額就達到9,580億，這也是為什麼 Facebook 和 Instagram 先後推出自家商店，協助品牌吸引用戶購物。

然而，社交商務的顧客體驗歷程（customer journey）和傳統電商大相逕庭，品牌不能單純設立網店、落廣告，然後守株待兔。社交媒體用戶在意朋友的意見、習慣和人交流，購物時更傾向查看品牌過去和其他顧客的互動。在如此競爭激烈的環境下，更需要 make noise，而其中一個簡單有效的方法，便是鼓勵社交媒體用戶在專頁和您交流，再引導他們到更私人的聊天室，一對一了解潛在顧客的需求，創造流暢的網上購物及銷售流程。

管理顧問公司 Accenture 訪問全球10,000個社交媒體用戶，當中高達59%傾向和有社交媒體帳戶（profile）的品牌購物。

如何利用 SleekFlow 自動回覆 Facebook 和 Instagram 留言？

SleekFlow 最新推出的自動回覆留言功能，可以輕易處理海量的留言。開發此項功能過程中，SleekFlow 團隊重點考慮配合 Facebook 和 Instagram 的演算法，幫助品牌以真實回覆推高帖子的曝光次數（impression）和觸及人數（reach），從而增加品牌可信度和銷售額。

SleekFlow 的自動回覆留言功能，按您預先設定的條件觸發對應的回覆，您可以選定只回覆特定或所有帖子的留言，也可以選擇在公開頁面或私訊回覆。

舉例：時裝品牌發帖子，鼓勵用戶在該帖子下留言即可在私訊獲得最新產品的穿搭教學，可以幾個步驟設定自動化回覆。

1. 選擇觸發該規則的 Instagram 帳戶
2. SleekFlow 平台自動顯示您近期發佈的 Instagram 帖子，您可以指定只自動回覆該帖子
3. 輸入觸發自動回覆的關鍵字（可以同時加入幾個不同的詞彙/短句組合）
4. 選擇以留言或私訊方式回覆
5. 輸入自動回覆的留言內容，可以是純文字或多媒體訊息（提示：在訊息內加入產品目錄及付款連結，方便您的顧客馬上行動！）
6. 分析績效：隨時追蹤回覆數量、新聯絡人、私訊互動率，分析顧客獲取率（customer acquisition）

4個用 SleekFlow 自動回覆 Facebook 和 Instagram 留言的好處

1. 「討好」社交媒體演算法 不付費 boost post 也能推高自然互動率（organic engagement）

明明 Facebook 或 Instagram 專頁的追蹤人數不少，但是帖子的觸及率卻少得可憐？那是因為社交媒體的原意是和朋友隨時隨地溝通，品牌也應該和顧客多互動，才能讓演算法覺得您們是「朋友」，而將您的動態派到他的眼前，從而再根據該客戶的特徵，猜測相似的族群（如年齡、地區、按讚的專頁）也會喜歡這個帖子，讓帖子在更多人的首頁曝光。許多人誤會下廣告是增加曝光的唯一方法，其實不用加強推廣帖子（boost post），光是回覆每個顧客的留言，就能推高自然互動率（organic engagement rate），讓演算法覺得您的帖子廣受歡迎、值得被更多人看見。

相反，當有負面評價或投訴，盡早反饋能展現出品牌的誠意。高達89%的顧客表示他們會向回覆所有正面及負面網路評價的品牌購物。品牌透過自動回覆，在社交媒體聆聽和回應顧客的聲音，毋需投放更多人力成本就能培養顧客的品牌忠誠度。

2. 開發潛在顧客（lead generation） 讓消費者自動找上門

個人社交媒體帳戶其實就是一張已經填妥的潛在顧客表格（lead generation form），他們的基本資料、聯絡方式、感興趣的事物都已經包含在 profile。當他們在帖子下留言，其實就變成了品牌的潛在顧客（leads），透過自動回覆就能輕易地判斷對方是否有資格成為合格潛在顧客（qualified leads）。例如，對方在帖子留言詢問價錢，品牌在私訊回覆產品目錄，對方繼續在聊天室內詢問物流詳情，這時品牌就已經成功轉化一名隨意瀏覽的訪客，並掌握他的消費意圖和基本資料，同步加入客戶關係管理（CRM）系統，更新顧客資料庫，方便客服提供個人化服務，及推送針對性的營銷訊息。

3. 關鍵字快速分類顧客（customer segmentation）分析消費者習慣

關鍵字回覆可以快速辨識對方的意圖，找出較高機會被轉化的顧客群，把較多的資源投放在他們身上。例如，品牌針對「價錢」及「營業時間」都設定相應的自動回覆，然而詢問「價錢」的人明顯較大可能變成實際客戶，所以當系統自動私訊回覆對方時，也可以在 SleekFlow 平台智能委派對話給專屬的客服，進一步推銷產品。

4. 加入「一鍵付款」按鈕 完整消費途徑助計算回報率

在Facebook 或 Instagram 投放廣告增加帖子曝光，品牌只能追蹤帖子的按讚數、曝光次數等績效，並不能找出這則廣告實際促成的產品銷量及金錢上的收益。然而，透過自動回覆提升互動率，能夠直接找出對您的產品（而不是單純覺得帖子很有趣）感興趣的人，從而更精準的計算社交媒體營銷策略的回報率。如何確定潛在顧客的消費？最簡單的方法——透過 SleekFlow 在私訊發送一鍵收款連結，毋需將顧客送回網店，當客戶付款成功 SleekFlow 就會自動在電商平台下單，大大減低因結帳程序複雜而流失顧客的機會。

如何隱藏洗版式留言（spam）？

自動回覆會吸引惡意洗版的留言嗎？對洗版置之不理也並非明智之舉。別擔心，簡單設定就能過濾垃圾留言。

隱藏 Facebook 留言

在您的Facebook 專頁右上方點擊「設定及隱私」，再點擊「設定」，在左側目錄選擇「隱私設定」。選擇「公開的帖子」，在「審核」區塊，選擇「從您的專頁隱藏含有特定字詞的回應」及前往編輯。您最多可以隱藏1,000個任何語言的關鍵字，包括短句、詞彙和表情符號，常用於封鎖含有褻瀆詞語的回應。

隱藏 Instagram 留言

透過 Android 或 iPhone 版應用程式，點選專頁右上角「三條線」圖形，選擇「設定」。然後選擇「私隱設定」和「隱藏字詞」。您可以在「自訂字詞」下單，選擇「管理清單」，輸入您想要隱藏的關鍵詞、數字、短句或表情符號，用逗號分隔每個短句即可。

SleekFlow 的 Facebook 和 Instagram 自動化營銷工具

除了自動回覆留言， SleekFlow 還有什麼自動化工具能夠提升 Instagram 及 Facebook 營銷成效？

• 設定聊天機械人（chatbot）分流潛在顧客，自動委派對話給指定員工跟進。
• 自動在特定時間發送推廣訊息，例如設定在顧客購買護膚品滿三個月後（產品大概已經用完時候）發送訊息提醒他再次光臨。
• 自動發送預約提示，適合美容、教育等服務行業，確保顧客不會爽約。
• 自動發送訂單訊息，適合零售、電商行業，寄貨後自動發送物流追蹤號碼給顧客。
• 自動分類及更新客戶資料，例如當普通客戶的會員積分達到金卡級別，自動將他加入金卡會員群發訊息名單，針對 VIPs 提供更高級的服務。
• 自動化工作流程，例如更新 CRM 系統，整合消費數據，改善營銷策略。

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如何引導 Facebook 或 Instagram 流量到 WhatsApp？

另外，上文提到，Facebook 或 Instagram 廣告效益不清晰的的問題，使用 SleekFlow 的免費方案就能夠解決。登記成為 SleekFlow 帳戶後，連結 Facebook Leads Ad 和其他通訊渠道（如Telegram，Live Chat，WeChat，LINE, Facebook Messenger, Instagram DM），每當有人看到您的 Facebook Leads Ad 廣告並填寫資料，SleekFlow 可以馬上透過您所選定的溝通渠道聯絡該客戶， 自動引導社交媒體流量到即時通訊軟件！升級成為 SleekFlow 專業計畫用戶，你還可以開通及連接 WhatsApp Business API， 從Facebook Leads Ad 引導流量到 WhatsApp Business 而毋需繳付任何訊息費用！

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