FitCo ─ 制造商的品管危机

近几年来，运动风潮逐渐兴盛，再加上疫情限制人们的休閒娱乐，使得运动器材制造商成为大赢家。

今天要讨论的企业案例正是贩卖运动器材的 FitCo。在正式进入主题之前，我们先来了解 FitCo 遇到了什么问题 ─ 他们正在苦恼如何进行产品品质控管，这其实是非常多组织都会遇到的问题。而这个问题的关键多半围绕在产品品质本身、客户需求及生产压力这三个面向。

对于 FitCo 来说，产品的品质越好，会有越多的客户买单。但 FitCo 同时也认为这种销售量的提高只是一时的，并不想要因此增加生产量能。这时候，生产部门的同仁为了要应对日渐增加的客户数量，压力指数就会逐渐攀升。当这些过度操劳的员工开始出更多的纰漏，再加上机器日以继夜地运作导致频繁故障，产品品质就会出问题了，

而造成的结果就是客户会开始转向其他公司。从前述的故事中，你可以发现客户需求和产品品质其实是有着非常密切的关联。如果在图上描绘这两个变量的关系，会呈现出「稳态平衡」，这是许多经济学理论会假设的现实条件。

延迟的效应

敏锐的你可能已经发现 FitCo 的故事少了一个关键要素，也就是「延迟」（Delay）。因为「延迟」的影响，导致 FitCo 会呈现出动态不平衡的状况。当产品品质下降的时候，客户需求也会快速下降，因为人们总是会对肉眼看得见的改变做出快速回应。除此之外，市场上也有很多其他的运动器材公司可以让这些客户做选择。然而，当产品品质渐渐提升，需求并不会以等速提高，因为人们对于这样的状况保持怀疑态度，需要确认是不是可以再相信一次。

投资生产量能的决策

我们知道 FitCo 和很多其他公司一样，都不会对需求量的改变视而不见。它可能会尝试调整生产量能，让所有产品最后都达到预期的品质，也因此，我们必须要在环路中加上「对于生产量能的投资」。如果 FitCo 能够妥善控管，最后将可以达到品质和销售量皆提高的双赢局面。这取决于当需求量增加的时候，公司积极提高生产量能，避免生产部员工的过劳情形，以维持产品品质，进而促进更多的销售。

一体两面的漩涡

关于这个「品质 ─ 需求 ─ 压力 ─ 投资」的结构，有一个需要注意的地方，也就是这个结构可以创造正向或负向的漩涡。若是正向的话，产品品质品质和客户需求都会提高；反之若是负向漩涡，产品品质品质和客户需求会开始降低，而这个区别取决于「延迟」的效应。

这或许是系统结构令人受挫的地方，因为它并不会在一开始就决定正向或负向的循环。需要由运用系统的人来操作走向，尽可能避免负向漩涡的发生。

为了要控管负向漩涡，我们必须要了解有哪些条件会触发它的发生。简单来说，负向漩涡的发生时机会在客户需求提高和生产量能提高之间的「延迟」明显地大于产品品质和需求提高之间的「延迟」。让我们用几个具体的例子来阐述在 FitCo 或者其他制造商会遇到的状况：

1）当需求量提高，FitCo 选择拖延投资，这可能是因为他们之前也遇过这样暂时的荣景，导致他们不希望最后又要负担产能过剩的成本。
2）当生产部员工的压力越来越大，产品品质也开始下降。这样的下降尚未影响到客户观感，所以需求量会持续上升。
3）当 FitCo 意识到客户需求量的上升不是一时的，他们才决定要提高生产量能。
4）但生产量能的提高并不是一时片刻就能达成的，也就是说，在这个延迟的期间，生产压力会持续提高，而产品品质会持续下降，最终导致客户需求量也开始下降。
5）当客户需求量呈现下降趋势，FitCo 又决定要暂缓生产量能提高的决策，这实际上是在阻碍组织获得足够量能的机会。在这样的状况下，生产压力会维持在一个高点，使得生产品质不断下降。这时候，FitCo 的管理阶层对于当初不提高生产量能的决定都一致认同，因为他们认为客户到头来都是很善变的。
6）在这样的共识之下，他们又决定要在需求量减少之前抢先减少生产量能，因为能够帮公司省下很多成本。这样自认明智的决策其实是在让 FitCo 渐渐地在市场上失去竞争力。

这里最重要的一课，是如果在做决策时，秉持着某个执念，某件执念可能反而会造成我们正在避免发生的事。在 FitCo 的案例中，相信需求量下降是未来走向的话，真的会让需求量不断下降。

因为当我们在面对这样的处境时，我们很容易认为下降就是事实，而我们的行动就是在呼应这个事实。这就是复杂系统的本质，也是循环回馈环路的特性 ─ 一但环路启动了，判断是什么事件导致另一个事件将是一大难题。

增强环路在本质上是没有方向偏颇的，所以 FitCo 该如何确保自己是在预期中的方向呢？

第一个方式是了解这两个环路中「延迟」的重要性。如果在增强环路中的「延迟」比平衡环路中的「延迟」还要长，那 FitCo 可以尝试缩短增强环路中的「延迟」。举例来说，它可以和其他有过剩产能的供应商或者夥伴企业合作，这样就能够针对需求量提高作出快速反应。

如果这个方式不可行的话，那 FitCo 可以尝试预期警示系统，来提醒内部目前的生产压力正在提高或产品品质正在下降，而这两个资讯都在告诉 FitCo 需要提高生产量能了。

看完 FitCo 的案例之后，是否发现你的组织也正在面临类似的问题呢？「延迟」的效应对第一次接触的你来说可能较为抽象，但试着将它加入决策的过程，你将会发觉你处在一个更加清晰的视角。而当你了解到你的结构目前是朝向正向或负向时，也就能够更有效地解决问题了。

Source: Introduction to Systems Thinking — The Systems Thinker

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