別再裝熟了！研究發現人們更愛「耍寶」的聊天機器人！

最近玩很多Grok AI，剛好看到一篇研究，還蠻有趣的。市面上大多數的聊天機器人 (Chatbot) 好像都很努力想裝得很「溫暖」、很「親切」，語氣充滿關懷，但感覺就是……嗯，有點假假的？反而，有些Chatbot會突然冒出一些有趣的回答、用些可愛的表情符號，讓你忍不住噗哧一笑？比如，我最近要Gemini 把我的文章修改在250字以內，它直接承認數學不好！

最後，還回覆我：我真的放棄計算了

平常我們用AI，哪一種風格可能差異不大，但企業客服如果要設定AI的風格，到底要用那種噓寒問暖、把你當朋友的「溫暖型」，還是那種會開點小玩笑、讓過程變有趣的「搞笑型」？

這篇研究聚焦在「旅遊」情境，像是我們用聊天機器人預訂飯店房間的時候。設計了兩種不同風格的聊天機器人對話腳本：

1. 溫暖風格 (Warm)： 就像你想像的那樣，用詞友善、有禮貌、表達關心，例如「您好，很樂意為您服務」、「當然，先生/女士」、「太好了！」等等，配上一些常用的表情符號。目標是營造一種親切、值得信賴的感覺。

有趣風格 (Fun)： 這種風格就比較活潑了！可能會用些俏皮的詞，像是「啊哈，船長！」、「耶比！」、「太讚了！」，還會搭配一些看起來就很好笑、很歡樂的表情符號（像是研究附圖裡那個戴著派對帽的表情）。目標是讓對話輕鬆、好玩、不無聊。

接著，研究人員找來測試者，讓他們體驗這兩種不同風格的聊天機器人，然後測量他們的「顧客參與度」——簡單來說，就是他們有多想跟這個（虛構的）飯店品牌互動、有多投入。

跌破眼鏡？「有趣」竟然大勝「溫暖」！

研究結果可能讓你有點驚訝：

「有趣」風格的聊天機器人，比「溫暖」風格更能有效提升顧客的參與度！

沒錯，比起一個只是溫柔體貼、跟你裝熟的機器人，一個會耍寶、逗你笑、讓訂房過程變得像玩遊戲一樣的機器人，更能抓住使用者的心，讓他們對背後的品牌產生更多好感和興趣。

為什麼「好玩」比「好心」更有效？揭開背後的秘密

為什麼會這樣呢？難道我們比較喜歡不正經的客服嗎？研究人員進一步分析，發現了兩個關鍵的心理因素在悄悄作用：

1. 「解放感」(Sense of Liberation)： 跟有趣的機器人互動，會讓人感覺像是從平常一板一眼的規定、或是生活中煩悶的壓力中「解放」出來。那種感覺有點像忙裡偷閒，找到了一個小小的、無傷大雅的「逃脫出口」。這種輕鬆、無拘無束的感覺，反而讓人更願意投入眼前的互動。

2. 「享樂涉入」(Hedonic Involvement)： 「有趣」的對話本身就帶來了樂趣和愉悅感。當你覺得這個過程很好玩、很享受時，你自然會更投入，而不是只把它當成一個冷冰冰、必須完成的任務。訂房不再只是訂房，而是一次小小的娛樂體驗。

個人風格 V.S. AI 風格：原來你的「個性」也有差！

更有趣的來了！研究還發現，不是所有人都對「有趣」風格有同樣強烈的反應。這跟我們的「文化背景」或「個人特質」有點關係，特別是一個叫做「個人主義」（Individualism）的傾向。

• 什麼是個人主義？ 簡單來說，個人主義傾向比較高的人，通常更看重個人的獨立性、獨特性、喜歡自己做決定、追求個人目標和新奇的體驗。

研究發現：

對於那些「個人主義」傾向比較高的人來說，「有趣」風格的聊天機器人效果『超級好』！ 這些人似乎特別欣賞那種帶點新奇、不按牌理出牌的互動方式。

那種傳統的「溫暖」風格對於追求個性和樂趣的人來說，吸引力就相對沒那麼強了。

原來，連 AI 都需要一點幽默感！

不過，這篇研究的設計沒有考慮服務結果是成功或失敗，不知道服務失敗，或甚至是顧客就是來抱怨時，客服機器人要有趣一點還是要溫暖一點？

Co author with Gemini 2.5