被時代遺棄的傳統行業

今天是數字上的第700篇文章。但沒有想說寫什麼激勵文雞湯文之類的，近日的發文自從大活動結束後的波動開始，自己也覺得經常有望著畫面發呆的感覺。直到這一兩天才慢慢恢復過去那種可以抓住一個靈感開始行雲流水的寫不停的感覺。不過能堅持連續700個日夜不間斷的一直探視自己的內心，或者練習對一個議題透過文字描述，這樣的堅持做下來了坦白說也還是頗有些對自己佩服。

近日遇到許多客服相關的問題。例如出門回到家裡，母親求助希望協助解決一個手機操作上的問題。詳細問了後原來是她很早就被拉入使用純網銀的服務，也就是跳脫傳統那種要親自走到一間實體的銀行，拿著身分證件之類的文件去等行員一步一步的做完審核建檔，最終才能開戶的傳統銀行。純網銀需要的是使用智能手機，透過在 APP 裡面的操作步驟一步一步填寫信息後，再經過一些身分證明文件的拍攝，最終就會得到一個原生於網路上的銀行帳戶，以及一張實體的金融卡。

由於顛覆了過去許多使用銀行金融服務的想像，自然對於許多人來說也是陌生的。近期的新聞也才剛剛報導第三家純網銀剛剛完成所有的準備正式上線，但值此同時前兩家已經投入市場開始運營的網銀則是在正式開業至今已經有了龐大的虧損。最主要可能就是在搶占市場所付出的各種投入。

母親使用純網銀的便利性來轉帳給最近報名的一項旅遊行程。轉帳結束後，即時通訊 APP 發來一則信息告知轉帳成功，於是母親就將這個信息截圖後轉發給收款旅行社的窗口。旅行社的窗口看起來使用的即時通訊平台來與顧客交流，但其實腦袋還停留在過去的時代。當母親將轉帳的畫面截圖傳送過去後，馬上收到「糾正」通知。

旅行社的意思是這樣的「截圖」畫面信息不夠完整，要求改傳詳細的轉帳資料，裡面要有轉出以及轉入帳戶的完整帳號以及轉帳日期與時間點。但純網銀的服務上要顧及個資法在保護個人隱私的各種規範，因此原本就會將詳細的帳戶信息作隱藏處理，最終只留下帳號末五碼，但其他的相關信息則應有盡有。

收信息單位不理解，於是直接說要更詳盡的資訊。母親頭痛了許久還是找不到，自己也加入協助後確實在所有資訊中這都是沒有的。於是請母親打電話給對方進行說明。電話撥通了開始說明情況，接電話的一方聽到一半直接打斷說要母親把剛剛那個轉帳資料上面「應該」有個詳細轉帳記錄的按鈕，按下去就會顯示出完整的轉帳資料，要請母親把這個資料轉發過去。我聽了就開始解釋這是純網銀的服務，話還沒說到一半，對方再次打斷，語帶不耐的說要我們聽他的方式做。

耐著性子聽對方又說了一大段關於「傳統網路銀行」的操作邏輯後，等對方說完自己才又重新跟對方用比較激進的方式說明我們使用的是「純網銀」，如果對方一直誤把純網銀跟所謂傳統銀行的「網銀」混為一談，那今天的對話就永遠鬼打牆到天邊去了。

對方還是似懂非懂，但應該感受到我們有些許不滿情緒了。於是明顯無奈的開始進入「免責聲明」階段，大意就是要求我們給詳細的資料目的就是要保護我們的轉帳安全確保款項可以順利轉入他們的帳戶之中。（明顯還是沒搞懂狀況......）

最後無奈的結束對話，過兩三分鐘，對方又透過通訊app詢問母親使用的是什麼銀行，從哪裡轉過去的。又協助母親將詳細的銀行信息透過截圖傳送到對方的對話記錄中。

新興的服務受限於跟不上的法規，再加上市場廣大群眾並無法即時被教育的情況下，原本就會需要更長的市場教育期。但因為疫情的衝擊下讓許多行業目前深受影響，如果依然無法積極利用這個情勢加強自身擁抱市場熟悉潮流，那麼最終被時代趨勢給淘汰恐怕也只是時間早晚的問題了。