從超商打工學到的事情

從升上大學的那個暑假開始until大三下學期。之中遇到很多神奇的事情，覺得每次上班可以寫成一篇短篇誌，但下班好累，都只想耍廢(...)

由於經營上的問題，店也快改頭換面了，在還沒接收到改頭換面通知前，上級主管也有要兼職正職做一些教育訓練，我認為對全體人類在都有一定的實用程度，分享給大家。

title優雅面對失控的顧客

情況一 商品價格標示不一致

解法：
<1>當下將標示取下，與顧客確認是否為顧客剛所看到的價格。
<2>以顧客看到的價格為準。
<3>事後確認真實價格，再進行更換標價的作業。

情況二：當一人值班，如何避免顧客找不到人協助？

解法：
<1>留意自己的作業範圍在收銀區，或是線範圍再收銀區之處。
<2>將廣播器打開，才知道有顧客來店，並留意顧客是否需要協助。

狀況三：電子支付無法通過

優雅面對顧客的叮嚀à顧客使用電子支付，阿多是為了其帶來的優惠或好處(例如:累積回饋金)，因此以同理心的態度面對顧客，介紹別的信用卡優惠，引導顧客轉向別的支付選項。即使顧客很急，你仍要冷靜，保持和顏悅色、談話過程的尾音調降，才能安撫對方急躁/擔心的情緒。

狀況四：退貨處理

情境 顧客鉅細靡遺地講述來龍去脈，時間已經過了2分鐘，小明覺得她還想要繼續講，此時小明大概知道是買到過期品的狀況，所以接下來小明應該？
答：耐心聽他敘述情況，避免遺漏關鍵訊息，時不時點頭並回應「嗯，了解」等詞語。
小明已經蒐集到許媽媽客訴的原因，接下來他應該做甚麼？
答：請求主管支援處理，並初步向主管說明情況。v.s.小明直接幫許媽媽換貨。
主管：真的非常抱歉，我想您昨天一定很不舒服，昨天烤肉醬是搭配了甚麼食物一起烹煮呢？您目前身體狀況還好嗎？

當客訴的顧客離開後，主管應該要做哪些事情避免類似事情再發生？
通知區主任前來處理並告知事由，避免顧客需重複敘述。
清理及其品追蹤明細，確認該商品為公司有進貨商品。
立即檢查架上是否有同類商品。
向店內同事佈達此事，並再次宣導留意過期商品。

情境題

錯誤

客：滿300不是可以抽刮刮卡嗎？
店：(想到自己忘記了，尷尬不發一語趕緊拿出抽獎箱，並且從箱內拿出一張刮刮卡給顧客，顧客拿到刮刮卡後…)
客：我的發票要存載具。
店：已經結帳了沒有辦法，下次記得要早點說喔！
客：這就是你們的服務態度嘛！？(氣噗噗的拿東西就走)
店：(黑人問號，不知道顧客為何生氣？)

正確

店：您好，請問有自備購物袋嗎？
客：沒有。
店：需要加購一個嗎？
客：不用。
店：咖啡因為您有自待杯可折抵3元，還有您的中信折扣5元，今天消費共302元，請問刷卡還是付現呢？
客：刷卡。
店：要列印店子發票嗎？
客：要。
店：消費滿300元可抽一次刮刮卡，請您抽一張，祝您幸運中獎！
客：我想想，發票還是存載具好了。
店：非常抱歉，系統設定是載具要在結帳前就存入。我可以幫您退要重結帳，可能耽誤一些時間，或是就這份紙本發票給您，請問您要哪種方式呢？
客：那列印出來好了…
店：謝謝您的體諒，東西請小心拿喔！

優雅面對顧客的叮嚀à處理客訴的方法和步驟

1.    接受(積極傾聽)
2.    平息怨氣(安撫&道歉)
3.    澄清問題
4.    提供及執行解決方案
5.    結果檢討

顧客抱怨處理原則

顧客抱怨處理原則「停」、「看」、「聽」、「嗯」，用專注的眼神，看著顧客並了解顧客的問題，表示你有心想要幫她解決問題。

停 停下腳步，放下手邊的工作
看 用專注的眼神，看者對方
聽 豎起耳朵，仔細聆聽
嗯 以聲音”嗯”適時回應對方