「我們談談吧」為何變吵架收場？《關鍵對話》閱讀筆記（中）：怎麼安全地說跟聽？

在前一篇〈對話的基礎在安全感〉中已經提過，人們在對話中如果喪失安全感，就會把對方和對話感受為一種「威脅」，進而會採取「沈默」（逃避、停止投入意見到共同意見庫）或是「攻擊」（暴力、戰鬥、意圖直接支配意見庫的內容）這兩種行動。在這樣的情況下，共同意見庫這個機制將無法順利運作，關鍵對話的成敗岌岌可危。

這一篇主要會概述，作者們提供了哪些方法，來「急救」和「預防」共同意見庫運作要崩毀的情況。

六、對話中觀察到對方好像安全感受損，怎麼辦？

作者們認為，這時候該做的，是先把注意力離開爭執火線上的話題、跳出針對關鍵議題的對話！用中文讀者熟悉的話來說，就是此時對話已經陷入「意氣之爭」，沒辦法討論核心議題（EX：「你為什麼要那麼兇？」、「我哪有兇？」、「每次我講XXXOOO，你就會氣…」、「現在是講不過道理就要戰態度、要翻舊…」），不該繼續深陷在意氣之爭中。

如果要跳開爭執，那注意力該要放在哪裡是好？放在此時最優先的事：先修補、重建安全感，讓雙方重新認知並感受到這個對話的安全性。

上篇提到過，建立起安全感有兩大支柱——(1) 感受到尊重 (2) 認為我們在追求共同目的。

支柱一受損：對方覺得自己不受「尊重」

要留意的警訊：

• 從對方言談或態度的防衛性，看出對方似乎認為我不尊重他／我鄙視他／我不認為他有資格對此發表意見／我覺得他的意見都是廢話／我不認為他有能力跟我討論…

進行修補需要的心理建設：(p.106)

• 就算不喜歡對方／不認同對方意見…我還是要能尊重對方有資格可以把意見加入意見庫
• 把注意力從差異，轉移到尋找共通點

支柱二受損：對方覺得我們不是在為了「共同目的」而討論，只是在爭誰對誰錯、誰勝誰敗

要留意的警訊：

• 對方似乎不認為我在乎他對於這個對話的目標，或覺得我的動機是為了自己的勝利、利益
• 氣氛變成現在是要在對話者之間分出個勝負、優劣、對錯

進行修補需要的心理建設：(p.103)

• 想想前篇所說的「為什麼我想要我們對話」這個問題，釐清自己想要什麼、不要什麼，找出共同目的

除了上述針對「尊重」和「共同目的」兩個重點的大方向外，作者們並提供了三個具體情境的應對方法：

處理情境一：我的行為或言語沒尊重對方／只在意自己目的

• 如果自己真的犯了錯，傷害到對方的安全感，需要的作法是勇於道歉。道歉的意思是，真誠地表達自己對於造成、或未防止對方的痛苦或困難感到抱歉。 (p.110)
• 道歉必須要放棄分對錯、爭勝負的心態，承認自己哪個地方做錯了。
• 但也不要亂道歉，是自己的確發現自己的發言或行為沒尊重對方、沒有為了共同目的，或造成其他傷害，真心認為自己有做錯，才要道歉。

處理情境二：我的本意是有抱持尊重和為了共同目的，但出現溝通的誤會

• 如果你發現自己試圖表現尊重和追求共同目的，但對方接收不到，可以嘗試把你表現尊重和共同目的的話語「換句話說」。
• 讓雙方正確地理解對方的本意，比找出是誰「說錯」是誰「聽錯」重要。
• 對比法：不只要正面表述（確認我的尊重和目的：我的話是什麼意思、對於對話有什麼期待），也可以反面表述（處理對方可能的顧慮：我剛剛說這個話不是什麼意思、不是想要如何如何）。(p.111)
• 脈絡法：把你的言語或想法的思考脈絡、上下文表達出來。因為對方聽到你的話，不一定瞭解你說出這個話的思考歷程和源由，不一定瞭解你的期待和意圖。(p.114)
• 「道歉」是為了修復傷害和錯誤，「換句話說」是為了避免語言的歧異性，確保我的尊重和目的有被接收到。

處理情境三：一開始並未建立共同目的，或中途受到質疑

四個具體方法（CRIB）：

• 表現出要找出並追求共同目的的承諾、誠意。即使雙方都是想讓對方接受自己的看法，但可以承諾我們會尊重對方進行討論，承諾我們會來釐清我們共同想追求的是什麼，承諾我們同意各自的意見都有資格進到共同意見庫。（Commit）
• 不要只陳述自己主張的意見、策略、方案，可以進一步確認自己的主張背後的原因、來由，因為即使雙方的主張看似衝突不相容，但是背後的原因可能是有共通點的。我們的共同目的較容易建立在這些主張背後的原因、來由之上。（Recognize）
• 通常人們在較高、較長遠的目標或較抽象的層次，會比較容易找到共通點，如果在你討論的層次似乎找不到交集，試著往更上層次找交集來創造出共同目的。（Invent）
• 在重建安全感之後，要重新進入討論意見、策略、方案的對話，這時是腦力激盪的狀態，也就是大家都有資格且被鼓勵把意見提出來到意見庫。（Brainstorm）

七、自己安全感受損、情緒失控怎麼辦？

作者們提出的人類行動模型，來幫助我們理解到底是怎麼產生情緒失控的情況，又該怎麼預防和急救。他們的行動模型稱為行動由來（path to actions），如圖所示：

我們經常會以為，我們是基於我們看到或聽到的事實，而產生情緒和反應，但其實中間還有一個重要的步驟。這個步驟可能連我們自己都沒注意到：就是我們怎麼詮釋、理解我們看到聽到的東西，我們基於這些素材創造出一個怎樣的「故事」（story）。（或在歷史社會學裡，我們會說「敘事」（narrative））

故事才是觸發我們情緒和行動的關鍵。觀察到類似的事實，可能建構出多種完全不同的故事。

如何追溯一個人的行動由來

一步一步往回推：

• 行為：觀察人的行為，現在是否是「沈默」、「攻擊」？
• 感覺：觀察人的情緒，行為、肢體語言、表情、言語是基於或展限了什麼情緒？
• 故事：觸發這些情緒的故事是什麼？哪些我對事情的理解是我的推測或判斷，而不是實際可以客觀確認的事實？（所謂客觀，即不隨觀察之主體的轉換而改變）
• 事實：我是看到或聽到哪些事實，而產生這個故事？

追溯「行動由來」，可以幫助我們

• 追溯自己的行動由來，可以瞭解自己為什麼會有某些感受和反應，瞭解自己的這些感受，是基於我們建構出的什麼故事。可以釐清自己的故事中哪些是自己推測、創造的部分，哪些是看得到聽得到的事實。
• 嘗試推測對方的行動由來，可以試圖同理為什麼對方會「說這種話」、「做出這種事」或「反應那麼激動」。至少可以假設對方的情緒和反應可能只是他基於一個未確認過的、自己建構出的故事而產生的。

小心「巧妙故事」

有些容易踏入的陷阱故事（作者們稱之為巧妙故事）是在為我們的行為找藉口、合理化自己的作為，讓我們自我感覺良好。這些故事的特徵：

• 巧妙故事仍舊立基於事實。所以我們很容易認為這個故事是「對的版本」、「事情就是這樣」。
• 巧妙故事的設定通常是我們是好的、不需改變的、沒有問題的，幫我們解套，所以會很樂於接受這種故事。

(例子：p.146~p.153)

所以不想自己情緒失控怎麼辦？

• 追溯自己的行為路徑：留意自己的行動或行動企圖是否已經是想戰或逃，釐清這個行動或企圖的原因和情緒，找出背後自己所說的故事是什麼。
• 區分出具體觀察到的事實和自己所創造、推測的故事。尋找故事的可能版本，或至少認知道自己目前的故事並不一定是事情的真實面貌。重新掌握自己的故事和情緒。
• 回到初衷，問我自己到底想要什麼？我如果真心想要如此的結果，我該怎麼做？例如，如果我的安全感受損是來自於對方感受到威脅的反應，我有可能透過前一章的方法協助我們重建安全感嗎？

八、怎麼安全地加意見到語意庫：說＆聽

怎麼好好說？

安全地說的三個要素：

• 信心：我的意見是值得說出來的，我知道我可以表達我的意見又不傷害對方
• 謙遜：我的意見只是我們之中的其中一個意見，我提出意見不是在宣布最後裁決
• 技巧：STATE 法

做什麼？

• Share：事實通常是最少爭議、最不會造成冒犯的。而且我們希望對方能夠理解我們的主張的行為由來，就從分享自己思考歷程的起點開始，對方較容易理解。
• Tell：說出自己的故事（也就是包含自己的主觀判斷、推測的部分）。從事實進入故事可能會激起對方的防衛和反駁，留意對方若有安全感受損嚴重，可適時退出對話重建安全感。
• Ask：要讓對方確知我們的尊重和謙遜，說出自己的故事，也要詢問對方的觀察、看法、判斷和解讀，換句話說，也就是詢問對方的行為由來，鼓勵他們提出他們的事實、故事和感覺。

如何作？

• Talk：對話情境的氣氛，應該是維持在我們是還在「談論」。也就是說，我應該表達出「我不是在主張我的故事是最終裁決版本」，也就是用試探性的、提議性的語氣。（但不是要表現軟弱、無能，不要自貶自己意見的價值和提意見的資格）(p.178)
• Encourage：目標是要增強對方分享的安全感，雙方都要相信我們的對話是接受任何意見進到意見庫來的。邀請的措辭和語氣、氣氛，必須不斷有成功和安全地分享（尤其是不同的意見）的案例，才能讓對方建立起安全的期待。 (p.181~182)

怎麼好好聽？

安全地聽的三個要素：

• 真誠：我們的目標是要讓共享意見庫能夠運作，而這需要真心希望大家都能開誠布公說出自己意見。
• 好奇：我們是要讓對方的意見順利加入意見庫，所以是會對對方的情緒、故事、觀察、意見、判斷感到好奇，我們是要探究「是什麼」、「為什麼」，而不是要「揪出對方的錯誤」
• 耐心：理智的想法的運作和改變很快，但情緒和腎上腺素需要時間冷靜、沈澱。不要急著想推展各種步驟，急著使出技巧要馬上看到效果，得到對方的反應。我們的目標是要雙方感到安全的真誠的對話，而不是把書上說的對話流程跑完。

做什麼？

• 如果對方不知道該怎麼表達自己的意見，可以嘗試協助對方追溯自己的行為路徑：因為我們通常只能觀察到行為（action）和表達出來的情緒（feeling），而一般人也沒有分享他的觀察和故事的習慣
• 傾聽、傾聽、傾聽，真誠、好奇、耐心。重點是讓對方相信可以安全地把意見說出來、投入意見庫，而對方是否相信這件事，是否能有安全感，取決於你在聽話時的態度，和聽話時的立即反應（是否插話、打斷、揪錯，語氣、表情、眼神、肢體語言）。

怎麼做？AMPP 法：

• Ask：直接詢問、探問對方的想法（p.199-201）
• Mirror：鏡象，將對方的行為和情緒表現說出來，讓對方有解釋的契機，「我看到你…」、「我覺得你…」（p.201）
• Paraphrase：釋意，闡述我理解的對方建構的故事。一方面增加安全感（表達「我有認真考慮你的感受」），另一方面讓對方確認，避免誤會。即使你覺得對方的聽起來是「錯誤的故事」，你也可以先確認你是否已經真的理解他的版本。
• Prime：拋磚引玉，如果對方拒絕表達，試著詢問自己的猜測試否有誤

聽完別人說的，怎麼再好好說？

• Agree：同意的部分就要表達同意，不然對方不知道你們在此已經有所共識。
• Build：從同意的部分開始往上加蓋，發展進一步的對話，處理衝突之處，不斷把共識擴建。
• Compare：如果真的不同意，嘗試用「比較」、「描述不同點」的方式表達，而非直接指控對方意見錯／爛

上篇〈對話的基礎在安全感〉討論了作者們的理想對話模型「共同語意庫」，還有支撐住這個理想對話的重要基礎「安全感」，以及支撐住安全感的兩大支柱「尊重」和「共同目的」。

本篇〈怎麼安全地說跟聽〉則進一步闡明，該怎麼預防和急救安全感受損的情況。

這兩篇的內容就是作者在這本書中對於 crucial conversations 的各種重要觀念和技巧。如同在上篇導言中所提及的，我的讀書筆記提供的只是一種「理解架構」、「概念架構」，作者在書中有關於各種方法的豐富對話範例，建議還是去翻翻書，會比只看上面的抽象描述有更好的理解。

這本書其實還有最後一個部分是「大家願意把意見丟到意見庫…這樣就可以了嗎？」。它的內容並不多，也不是 crucial conversations 的真正重點，我本來是要把最後一部分跟這篇合在一起的。

但後來我又覺得，作者們最後稍微提及的這個問題，實在太容易被忽略了。而且忽略這個問題甚至會導致大家明明成功進行沒有吵架的對話，對話的建設性和效能卻因缺了這步驟而功虧一簣。

為了避免把這部分藏在文末而被當成單純的附錄，因此把最後一部份再另開一篇，給他和上篇與本篇類似的地位，以作為提醒。