我们可以改变彼此 | 非暴力沟通实用指南

看了@fide 的文章《你可以改變我嗎？》，让我想起我曾经做过的一个非暴力沟通的小教程，我在线上线下都分享过好几次，反响不错。所以今天特地把文字版整理出来，希望对大家有所帮助。

很久之前刷微博的时候，看见@耳帝 发了这样一段话，引起了成千上万的共鸣：

【从未感受过网络像现在这样，全民都在互相批判、每一个群体都在吵架、每一个圈子都在挂人，大家都变成了人性批判家、截图小能手、原意曲解师、文字杠上花。有时候未必不明白对方真正想表达的意思，可是内心很亢奋：道德逼迫我必须挖掘出你潜在的阴暗与龌龊！不揭发憋不住，想到评论里能获取几个哈哈哈哈就按捺不住。

曾经是0与9分歧的争执讨论，后来是6与8区别的互骂傻逼，现在是4.9与5.1的区间里彼此杠得脑花飞溅。

曾经这股攻击能量都对向的是权贵、明星等公众人物，如今权力阶层说不得，说了也看不见，明星都被骂怕了，如履薄冰活得全像假人，八卦私生活不让讨论，公知被赶得七零八落，有钱人都闷声发大财——好家伙一个个全躲起来了，漏洞都掖好了，火急火燎无从下口，但没办法，这股能量必须还得有发泄的出口。于是当下，变成群众审判群众，屌丝扒皮屌丝，吃喝拉撒是装逼，表达观点没逼数，评价事物不要脸，悼念名人要资历，好像大家都很缺失存在，都很怀才不遇，都有装逼过敏症但又能引发别人过敏，都很痛恨杠精但也可随时化身杠精，都在文字的夹缝里、意义的旮旯里获取快感。

去年的某一天令人印象深刻，突然间，全网络的雌性都是猪精女孩，雄性都是恶臭男孩，九零年以前都是油腻中年、上了年纪的都是老不死，大家相互揭穿，用生动的语言描述彼此的特点，但那天感觉特别祥和，大家对号入座其乐融融，虽像是一种化粪池爆炸的感觉，但人人都沉醉在鸟语花香里……】

想说这也是我的感受。

我厌倦了社交媒体上这种无休止的语言暴力。哪怕是志同道合的人们凑在一起，进行原本正常的讨论，一不小心都容易沦为互相人身攻击。所有的人都在用更激烈、更尖锐、更坚决的词句高声喧哗，却又都把对方的话当成耳边风。我们尽情发泄自我，却毫不在意他人的感受，以为自己不会沦为这暴力环境的受害者。

于是，这里除了同温层里机械的复读和回音之外，再也没有发生交流。我们越是声嘶力竭，越是噤若寒蝉；越是固执己见，越是受制于他人的审判；越是想传达意义，越是无畏地消耗着时间精力；越是强调，越是被忽视；越是膨胀，越是狭隘……

我们原本以为互联网和社交媒体能够促进天下大同，能够让迥异的政治、经济和文化背景的人互相接触和了解，从而打破人与人之间的隔阂。可现在看来，这一切都在背道而驰。

社交媒体反而放大了我们人性的弱点，为我们的沟通交流造成了更大的障碍。它让我们更容易脱离现实，陷入语言的咬文嚼字和逻辑的循环自证里，更容易过分地去赋予一件事情以意义，产生大量缺乏证据的假设。

究其根本，是我们被太多预设的观念所裹挟，丧失了对“人”的同理心。

然而人生不是虚拟的，我们必然会和很多不同性格和三观的人打交道，特别是那些和我们有利害关系的对象，不可能一言不合就老死不相往来，也不可能随意破坏关系而不付出代价。我们遭遇过必须解决冲突和误会的时刻，也遇到过需要艰难的交涉来获取他人认同的情况。请大家回想一下，你是顺利达成了彼此的诉求，还是浪费了时间和精力却两败俱伤呢？

小的方面，在人类社会中，良好的沟通和交流所维护的人际关系是保证我们生存和发展的基础，我们的亲密关系、社会关系都直接地影响着我们生活的质量。而在大的方面，协商是民主制度赖以存在的一大基础，因此沟通交流的能力是每个公民在参与公共舆论、履行社会责任时所必备的，它能够保证公民社会的中正、团结和稳固。

可惜的是，中国教育里面缺失了这部分内容。我也是在来到美国开始继续学习之后，才发现这是一门学科，才发现自己曾经的交流方式有多么糟糕，而这给彼此带来了多少伤害。这是我做这个分享的初衷。

沟通交流的能力并非来自于天赋情商，而是通过系统的学习和练习可以掌握的技能。

在这个分享里，我首先会从科学的角度分析沟通交流的问题存在的根源。

然后我会介绍沟通交流的原理和原则，遵守这些原则能过确保在和人交往时的大方向不出错。

最后我会列出一些实用的技巧，具体到怎么说话，用什么样的句式，方便大家掌握和运用。

大家都看过迪士尼和皮克斯制作的动画片《头脑特工队》吧？还记得这五个角色的名字吗？他们是我们人类五种被拟人化的情绪，分别是悲伤，快乐，愤怒，嫉妒和恐惧。他们的故事模拟的是我们人类大脑运作的方式，与我们的记忆和人格的形成有关。

我们今天也要从这个角度入手，去理解人的大脑是怎么运作的，人是怎么认知外部世界的，又是怎么基于认知来采取行动的。只有这样，我们才会明白沟通交流是怎样一个过程，而它的障碍究竟在哪里。

这是一张非常重要的图，叫做推论之梯(the ladder of inference)。推论之梯的模型是哈佛的一个商学院教授提出来的。

每个人的脑子里都像有这样一个“梯子”，这个梯子模拟的是我们的大脑理解和认知事物的过程，以及它和外部世界互动的过程。

我们从梯子最下面讲解到最上面。

梯子的第一级是观察(Observe)。我们首先要通过观察外部世界来获取信息，我们观察各种存在于我们周围的客观事物，或者我们亲身经历了一些事件，从而获取到第一手信息。

第二级是选择(Select)。对于我们所观察到的信息，我们并不是全盘接受，而是会选择性地接受一些，忽略另一些。那么我们是基于什么做出选择的呢？当然就是选择那些我们愿意相信的、我们觉得重要的信息来接收。

这就是为什么同样看一件事情，不同的人得到的信息可能完全不同。我们的视角很大程度上取决于我们个人的经历。比如说，经历过感情创伤的人，可能就会从负面的角度去解读恋人的行为，这并不是因为ta比常人更苛刻，而是因为ta承受过过别人没有的痛苦。

第三级别是意义(Meanings)。这个时候我们有了筛选好的信息，我们就要赋予这个信息以意义了——这个信息对于我来说究竟意味着什么？解读意义的方式既受个人因素影响，又受环境因素影响。比如说，离婚这件事，对于一个中国农村女性的意义，和对于一个美国城市女性的意义，就是天差地别的，这既源自于她个人身份的差别，也源自于社会背景的差别。

第四级别是假设(Assumptions)。在意义的基础上，我们会做出假设，我们会进一步去挖掘和推断，这个意义背后的信息，我们会去设想事物形成的原因。比如一个典型的情况就是亲密关系中过度的患得患失，当某些人遇到伴侣没有满足自己的期待，就会比较极端地假设“他肯定不爱我了。”

请注意，假设是没有经过证实的猜测。

第五级别就是结论(Conclutions)。我们在假设的基础上会下结论，结论是我们对这件事的一个最终判断。比如说当我假设“他不爱我了”的时候，我下的结论是什么呢？ 归因于人本身可能是最简单的，也许是“他是个渣男\渣女”，就是在这个时候，我们给对方贴上了标签，这个标签抹杀了对方作为人的复杂性，仅仅是一个片面、简单的定论。

第六个级别是信仰(Beliefs)。有了结论之后，我们就会形成一个对外部世界事物的信仰。我们会坚信：对方就是这样一个人，如果我继续和他在一起，那么我的人生就会沦为悲剧。

到现在为止，我们大脑一共经历了六个阶段，但是我们会以为我们只经历了两个，我们会认为我观察到的就是我相信的，而我相信的就是我所观察到的事实，它们都是有理有据令人信服的。

最后我们就理所当然到了第七个级别，我们在信仰的基础上采取行动(Action)。我会和我所认为的这个“渣男\渣女”分手。

（原谅我举的例子好烂）

在这整个过程中，提醒大家注意两个重点。

第一个重点就是，我们的大脑到底从哪个阶段开始欺骗我们的？

赋予意义，和做出假设的阶段，是故事和事实的分界处。就是从这里开始，存在于我们大脑里的信息，就已经不再是事实，而是一个被大脑加工过的故事了。它受到我们的生活环境以及主观意识的影响，漏洞百出，而且充满了偏见，它和客观事实是有距离的，甚至是背道而驰的，取决于我们在多大程度上被我们的想象给误导。

第二个重点是，大家注意图右侧的那个反射回路，它说“我们所相信的会反过来影响我们所观察的。”这就是这个梯子最可怕的地方。

我们经常说一个人有成见，什么是成见？就是当我们的信仰已经成型，我们的思维模式已经固化，我们的大脑就会非常定向地接受一些信息，屏蔽掉另一些信息，在我们根本没有察觉的时候。它甚至会让我们对一些显而易见的事实视而不见，因为它不符合我们的信仰。

到了这个地步，人就是一个生活在故事里的人，ta脱离了真实的世界。

我们可以把大脑想象成一个黑箱。里面的运作方式和一个人的性格和经历高度相关，因此每个人都是很不一样的，即便表现出来的现象相似。

你在看不到里面的构造时候，不能以自己的经验和逻辑去判断它的原因。

我的教授讲过一件小事。有一天他的两个小孩一起吵着要橙子吃，但他只有一个橙子，他急着堵住孩子的嘴，就干脆就把橙子切成两半，分给他们一人一半，结果两个小孩还是在闹。后来他发现，一个小孩是想要完整的橙子皮去做手工课的作业，另一个小孩是肚子饿了。他们要橙子的动机是完全不一样的，但表现出来的诉求却一样，由于他没有搞清楚，导致两个小孩都没被满足。

所以我们遇到事情的时候，不要被本能反应和过去的经验牵着鼻子走。尤其是，千万不要入戏太深，不要轻易给人和事下定论。我们要去思考，要去审视，要注意到大脑里的梯子的存在。时刻问问自己：是什么样的情绪和联想在发挥作用？它们从哪里来？我基于什么信息和数据而产生这个结论?我的假设经过检验吗?

毕竟一个完全不同的假设，会导致完全不同的结论和行动。

另一个我想介绍的理论，是从我们大脑的构造出发的。

简单来说，我们的大脑分成了三个部分，它从外到内分为外层，中层和内层。外层叫做新大脑皮质，它掌管的是我们理智、逻辑的部分；中层叫做大脑边缘系统，它主要掌管的是情感的部分；而最内层的呢，比较特别，叫做“爬行动物脑”，它最为原始，却掌管的是最重要的部分——人类的生存本能。

爬行动物脑有一些基本特征，从这些特征连我们可以很直观地理解它为什么叫这个名字。

当它遇到危险的时候，它会非常迅速地做出反应：战斗，逃走或僵直；它比较重视眼前的利害，而非进行长远计划；它抗拒改变，会坚持熟悉的事物，习惯退守舒适区；它依赖组织和结构，需要重复；它掌握我们的恐惧与愤怒；它给予我们能量，也消耗大量能量；它能够开启“情绪绑架”。

“情绪绑架”一旦开启之后，我们会陷入一种应激状态，情感和理智的部分都会被压制住。毕竟生存（安全感）永远是人的第一需求，在我们感到生存受威胁的时候，其他一切就都不重要了。

我们看灵长类动物的形象，你会觉得他们跟人是特别接近的，它们是有理智的，也是非常擅长社交的动物，所以它们有发达、复杂的社群文化。

但是蜥蜴就不一样了。它反应很快，警惕性非常高，自我保护机制非常强，遇到好欺负的敌人它就战斗，不好欺负的它就逃跑，跑不掉的就地装死，这一套程序是写在它的本能里的，而他的大脑拥有的是原始的条件反射。

在这里总结一下，我为什么要讲到爬行动物脑？

就像蜥蜴一样，人的部分大脑里天生有一种自我保护机制，任务是保护我们不受伤害，哪怕现代社会里我们已经不像在原始社会那么容易受伤了，但是这个本能还是一直延续了下来。

当一个人感觉到带有威胁、讽刺、挑衅、质疑、否认这些具有敌意、攻击性的语言的时候，也会自然而然地开启自我保护机制。

在我们和他人沟通交流的时候，最需要注意的一点就是，尽量不要触发对方的爬行动物脑、不要激发对方的自我保护机制。一旦这个机制被激发，我们就很难再进行有效沟通了。因为无论我说什么话对方都听不进去了——他已经进入了生存模式，要么投入战斗打败我，要么逃避，忽视我不理会我，要么就地僵直，完全关闭自己的心扉，然后我们只是两个人在一起不断重复自己的观点。我们不是在交流，只是在浪费彼此的时间精力，这是一种纯粹无意义的消耗。

那么，我们怎样才能避免触发对方的自我保护机制？

首先还是心态要摆正，了解有哪些基本的沟通原则需要遵守，那么我们在与人相处时的大方向就不会出错。

比较典型的负面的沟通和交流心态是：

第一、“我要改变他\她的想法。”

第二、“我要教育他\她。”

第三、“我和他\她的三观是多么不合。”

我们如果抱着这样的心态在和别人交流，不但把自己放在了对方的对立面，而且还高人一等，这只会增大彼此之间的隔阂，把对方越推越远。人只有在感到安全、放松的时候才愿意打开自己的心扉，才愿意去产生连接。而让任何人感到安全的方式无非是平等和尊重，不去评判、说教，不去试图改变ta，不去否定ta，其实就是这么简单。

有一句话说，互相分享肮脏秘密的朋友才是最好的朋友。当然是因为最好的朋友不会用公序良俗来随意评判我。

而与之相对的，正面的沟通和交流心态是：

第一、“我很好奇他\她的想法和这么想的原因。”

第二、“我得从他\她这里学点什么。”

第三、“我和他\她的目标\利益是一致的。”

这些正面的心态会让我们放下成见，放下我自己的假设，而真正试图去理解对方，也建立起同理心。

在这里想送给大家两句话。

 “你无法改变任何人的想法，人们自己改变自己的想法。”

我们都希望别人能认同自己的想法，但是我们必须认清什么是无效的方式。越是指责对方，对方往往会越坚持自己的立场，从而越是抗拒改变，这就是人的自卫本能。但如果我们让对方感到安全，让人有机会放下防备，和我们进行深入的交流，才有机会去慢慢改观。

“苛求观念一致，你将不断和他人割席，着眼于共同利益，你将不断结交同盟。”

这个世界上没有人可以时时事事都和我看法一致。如果我一定要苛求观念一致，我不接受别人有自己的价值观，那么我只会不断地和他们产生矛盾。

举个例子，为什么商人能赚钱，商人朋友也很多呢？因为商人不在乎别人的三观，他只在乎一个人对他有没有利，大家能不能共同牟利。大家或许觉得这很市侩，但是从另一种角度来说，这也是一种理性的、建设性的为人处事方式。在一个资本逻辑战胜宗教叙事的时代，讲究互利共赢的俗人，或许比那些为了自己的价值观和信仰就大肆党同伐异，清除异己的“理想主义者”更文明。

要明白沟通交流是一个互动的过程。上面这幅图它展现了两个人沟通交流的机制，这个过程涉及到众多因素。

我们可以看到图上有参与者A和参与者B，它们是两个正在交谈的人，他们有共同的语言，处于相近的语境里，这是他们能够沟通的客观基础。他们的脑子里都有自己的目标，他们都想通过沟通来达到目标。

他们会接收对方的传递过来的信息，在进行学习和评估之后，然后再交换出自己的信息给对方。

他们双方都在这个过程里不断调整，把我听到的信息融合进我现有的信息库里去，并评估目前的状况距离我需要的目标之间有多远，再来不断调整自己谈话的内容和策略，不断地想办法去达成共识。

一个互动的过程是一个接受和给予的过程，它需要你时时刻刻把对方考虑在内，而绝非自说自话。

在沟通交流这个问题上，我们一定要脱离“零和游戏”的思维。

什么是零和游戏？就是在这个游戏里我俩的得失加起来总和为零，我得到多少你就会失去多少。沟通交流的目的不是你死我活，不是谁赢谁输，不是谁最聪明，谁最正确的问题。

沟通交流的目标永远都是互利共赢。所以把对方的利益考虑在内也会有助于达成我方利益，只有当我们以这个为目标的时候，沟通交流才能实现它最大的意义。

我自己有一个最好的经验，就是当我在和对方在就一件事情进行谈判的时候，如果我一心只求自己的利益，句句话都在强调我需要什么，并有意无意贬低对方的需求，其实是很难说服对方的。但是当我搞清楚了对方的利益是什么，句句话都在讨论对方的利益，说明满足我的条件会如何帮助对方实现ta的利益，就很容易打动对方，从而达成共识。

了解了理论基础后，接下来我们进入实践部分，那就是如何进行困难的交涉？

这次分享最重要的第二张图出现了。这是非常好的一张图，建议大家仔细阅读，它把我们交谈时发生的几种模式给结构化理论化了，变成了一个可以被认知的过程。

我简单讲一下这个过程。

想象一下当我们和别人凑到一起发生交谈的时候，我们很有可能会从对方那里听到一个和我们不合的观点。我们便会开始对这个观点进行考虑和权衡，这里会出现一个关键的决策点：我们是选择把彼此观念上的矛盾暂时搁置，然后不带抵触和否定的情绪地去继续聆听？还是本能地开始自我防卫，保护自己的观点不受挑战？

如果我们选择了搁置矛盾，继续聆听，那么非常有可能我们会达到一个最佳的交流境界：随着谈话的深入，我们会进入深思性对话。我们会互相探寻对方在语言的表象背后潜藏的原因，原则，和个人经历，从而找到问题的根源。之后这很可能会进一步变成创造性对话：我们借由对话彼此激发，共同发现了一些前所未有的可能性，对问题有了新的理解和洞悉，也从中收获了认知上的成长，甚至带来一些根本性的意识转变。

但是，如果我们在那个最初的关键决策点那里，选择了自我防卫，我们就已经失去了到达创造性对话的那个最美好的可能性，但是我们还可以抢救一下。这个时候我们会面临第二个关键决策点，这个决策点决定了我们的自我防卫是积极有效的，还是消极无谓的。

积极有效的防卫是指技巧性交谈，就是我们虽然不同意对方的观点，但是我们使用忠于事实的方式去交流。我们本着科学的精神，用清晰的逻辑推理，分析并使用可靠的数据和证据去讨论问题、去获得答案，最后到达一个辩证统一的状态。

其实这也不算太差。

最糟糕的是什么呢？就是在第二个关键决策点，我们还是没有把握住机会，还是被我们的本能和情绪牵着鼻子走，开始一遍遍强调我们自己的意见和主张、和对方展开竞争，用一些脱离具体事实，非常抽象的语言进行争吵。这条路最后将演变成纯粹的人身攻击，一定是以一方战败一方而告终。而赢了的人也是得不偿失，因为他非但没有输出自己的观点，还破坏了人际关系。

还要补充的一点的是，可能我们以为沟通交流的整个过程都很需要技巧，但并非如此。决定成败的关键往往就是开头，只要我们在开头控制好自己的情绪，奠定好讨论的基调，后面就是水到渠成。

在进行困难的交涉时，我们要有足够的处理冲突的能力。

当冲突发生的时候，不同性格的人会有不同的处理风格。“正在和我发生冲突的这个人很可能和我有不一样的风格”——明白这一点能够减少我们互相误会的程度。

在这个冲突理论中总结出了三种冲突形式：

第一种、回避。这样的人在面对冲突的时候，习惯选择撤退、逃离、躲避的方式，而不是直面冲突。ta不愿意伤害他人或者被伤害，也不愿意损害关系或者消耗能量。

第二种、竞争。这样的人在面对冲突的时候，习惯直接挑衅或者反击对方。ta想要强调自己的观点和需求。

第三种、包容。这样的人在面对冲突的时候，习惯包容和妥协对方。ta想要与他人保持连接，想要周围的人感到愉快，而非强调自己的观点。

值得注意的是，可能会有人觉得包容是最好的方式。然而习惯包容的人可能会因为过度在意他人的感受而放弃自己的立场，但在某些冲突中，也许你的意见就是对的，或你的意见就代表了大多数人的利益，过分妥协显然会导致更大的问题。

所以这三种风格，没有哪一种是最好的，它们就是不同而已。但如果一个喜欢回避人和一个喜欢竞争的人产生了矛盾，他们彼此却不理解对方的性格，冲突是很可能升级的。

我们可以用上面这张象限图来测试一下自己是属于哪种风格。请大家回想一下你在工作场合面对冲突时的处理方式，根据你妥协的程度的高低来寻找自己的位置。你是更注重工作任务，还是更注重人际关系？

我自己的风格比较像是指挥型，就是比起维护人际关系，我更注重完成工作。但现在正慢慢朝合作型去靠拢，因为我觉得那是在工作场合里最有优势的一种风格。而合作型的人无疑需要很强的沟通交流能力。

除此之外，我们还需要弄明白的是，每一个困难的交涉都包含三方面的交涉。请不要把它们混为一谈，你很难在没有解决情绪问题的情况下讲道理。所以，意识到自己在进行什么样的交涉，并且对症下药很重要。

第一、“究竟发生了什么？”——基于事实的交涉

几乎所有困难的交涉，其实都涉及到在事实认定的层面上无法达成共识的问题。尤其是当事件非常复杂的时候，其中每个人的认知都很有限，所以更有可能出现罗生门现象——他们都觉得自己说的是事实，但都只是全部事实的一部分，而他们都不认同别人所看到的事实，就像盲人摸象的典故一样。

第二、“我\你有什么感觉？”——基于情感的交涉

虽然我们之前说不要被情感牵着鼻子走，但是困难的交涉一定会涉及到情绪上的困难，它是没有办法靠逻辑来解决的。本质上人都是情感的动物，情绪是比理智更强大的力量，一个人不可能把情绪因素完全排除在交涉之外，如果情绪上的问题没有被提出来、解决好，交涉就不可能顺利。

但是我们也要有无比的信心，因为情绪是无法持久的，而且情绪的立场是不坚定的。前一天我们可能因为遇到挫折而觉得自己活不下去了，后一天就可以打鸡血觉得自己无所不能。

情绪问题的唯一要求就是得到我们的正视和重视。

第三、“这对我\你来说意味着什么？”——基于身份的交涉

这里的身份是指identity，不仅仅是指社会地位，而是涉及到宗教信仰，政治立场，民族，阶级，文化背景种种方面，是决定了“我们之所以成为我们”的所有被赋予的意义的集合体。同样一件事对我来说可能是不值一提，对另一个身份的人来说可能举足轻重，最明显的就是宗教信仰中的某些教规，或是地域性的某些风俗习惯。

需要提醒的是，我们在日常的沟通交流中，要小心尽量不要去挑战对方的身份。身份和生命在有些情况下地位几乎是对等的，可以想象一下去挑战一个人的宗教信仰是什么概念？我如果威胁到了一个人的身份，就是威胁到ta的存在价值，那ta除了和我战斗之外无路可退。所以遇到涉及到身份的交涉困难，我们要提前意识到彼此意义系统的差别，并试图绕开禁忌。

我们终于进入了今天最后一个部分，分享给大家九个简单却关键的沟通交流技巧，帮你随时掌握谈话的主动权。

第一个技巧是，陈述现实，确认事实。永远对事不对人。

在之前的讲解中，相信大家都已明白，搞不清楚事实是沟通交流的最大障碍之一。所以我们在开启谈话时候，有几个非常好的句式就是：

“我看到……”

“我听到……”

“我观察到……”

先陈述自己的事实依据，有助于消除假设、弥补彼此“not on the same page”不在同一个频道上的差距。它们除了能把误会扼杀在摇篮里，还会帮我们把注意力集中在解决这件事上，而不是去责怪这个人。

第二，坦诚自己的感受，而非评判和责备对方。

当对方做了什么冒犯你的事情时，和对方谈话最好以“我觉得……”“我想的是……”开头，去坦白自己的感受，让对方意识到ta的行为对你造成了不良影响。这有利于唤起对方的同理心，而不是一开始就去刺激对方的自我防卫机制。

第三，当遭遇对方的情绪的时候，要及时认可并作出回应。

情绪就像野火一样，放着不管只会越烧越烈。

当一个人愤怒的时候，ta想要的，无非是被人接受，被人聆听，被人理解，被人领情。倘若没有得到重视，对方十有八九会以更激烈的方式引起你的注意。

比如观察到对方在生气的时候，你可以问：“你怎么了？”、“你生气了吗？”、“你还好吧？”这样有一个好处，就是让对方也意识到自己的情绪，让对方有一个自我意识，自我反省的机会，而不是任凭自己被情绪所控制。

第四，赞同对方在前，表达不同意见在后。

在遭遇冲突的时候，如果我们能按捺住情绪，首先表达赞同可以很好地缓解对方的自我防卫机制，降低对方的敌意和警惕心，让他能够更加开放地抒发情绪，并接受你的意见。

比起直接否定或反驳对方，下次我们可以用这个句式：“我喜欢你说的……，但我顾虑的是……，对此我的建议\想法是……”

美国的一些学校里流行“三明治评论法”，就是当我们在评价学生的作品或者任何表现的时候，采用"正面反面正面"的原则:

先肯定优点，再批评缺点，结尾再表达鼓励。这样就能够让对方在最大程度上以积极的态度接受你的观点。

第五，问开放性问题。

开放性问题就是那些答案并非“对”或“错”，“是”或“不是”的问题，而是“什么”、“谁”、“什么时候”、“在哪儿”、“为什么”，“怎么回事”……

遇到匪夷所思的人和事，我们多半都会产生误会。比起第一时间下定论，其实最好的方式是提问。这些问题也会引发对方的思考，而人只要一开始思考，ta的新大垴皮质部分就会被激活，情绪的部分就会被抑制。

思考才是回归理智的唯一路径。

第六，如果你不知道，说“我不知道”。

我们都不想在别人面前显得无知，所以喜欢在没有足够证据的基础上（根据自己的经验和臆想）做大量的假设。

作为人，谬误在所难免，但意识到并承认自己不知道，会减少很多的误解和虚假信息的传播。这一点不需要任何的技巧，需要的是一点点勇气和很大的责任感，其责任感来自于：我们必须为我们说的话负责。

语言就是力量，我们的语言不应该是廉价的，而应该是坚实可信的。不要忽视语言对自我形象和名誉的塑造力，和对他人的影响力。

第七，请帮助对方看到更好的可能性。

如果对方犯了错、损害到了我们的利益、伤害到了我们的感受，比起否定ta的做法，更有建设性的是提出一个我希望看到的愿景。

很多人不注意自己的行为是因为他们没有意识到自己行为的后果，或是被环境所限制，无法做出更好的选择。所以我们可以尽量帮助ta看到，如果ta做出了改变，可能产生更好的结果，给予ta调整自己行为的动力。

第八，切莫三心二意。

我们在谈话的时候心里想着其他的事，或者是在注意手机，对方会明显地感觉到这种心不在焉，也会感觉自己不受尊重。这会让ta很快关闭自己，不再会毫无保留地和我交流，我可能会损失ta的感情和很多的信息。

对我来说，其实没有什么比有人在我面前看手机更让我觉得不受待见的了。这个人不在我面前的话怎样都好，如果ta已经在我面前，却还是不把注意力放在我身上，会显得这种轻视感更为明显。

最后，我要隆重介绍给大家的是：史上最好的一种沟通交流技能。即便你忘记了这次分享的所有内容，只记住了最后这一个技能，假以时日，你也能够变成一个非常擅长沟通交流的人。

史上最好的沟通交流技能就是聆听。

聆听并不是被动的“听”，而是一种主动的理解和思考。它究竟有多重要，怎么强调都不为过。我很难一一说明，我生命中有多少宝贵的成长是来自于对他人的聆听，可惜的是，很多人以为只有说话才是交流，只有表达才最重要。

跟别人在一起的时候，我更喜欢聆听。因为，当我说的时候，我只是在重复我知道的，当我听的时候，我却在获知我不知道的。

社交媒体兴起后，有太多的人争先恐后地发声，但是有太少的人愿意聆听彼此的声音。我们听到的声音明明变多了，却反而能变得越来越极端，越来越固执，敌我阵营也越来越分明，人们被彼此的观念隔绝得更水火不容，划分得更加支离破碎了。

所以去接受、去聆听，才是我们所有人都急需的一个技能，只有它才能帮助我们重新建立起连接。

同样的，聆听也有四个不同的境界。你会发现，这四个境界是和我们沟通交流的有效性相辅相成的。

第一境界是重复旧我的世界。当我们听的时候，只是在从对方身上下载那些我们熟悉的、认可的信息。

第二境界是认知外部的世界。我们听的时候，我们是在求证更多的事实和客观事物，吸收更多的知识。

第三境界是探索对方的世界。我们听的目的是理解对方，与对方建立起同理心。

第四是最高境界，就是我们以创造性聆听的方式，去着眼于一个共同的愿景，去共同学习，去看到对方身上的可能性，也对方一起发掘彼此未来的可能性。

最后，我想说一段结语。

人类彼此之间传递和接收信息的效率和质量，是我们形成人际关系，形成整个社会肌理的基础。

对传播学兴趣浓厚的我，甚至相信，人类社会的所有问题，归根结底都是沟通交流的问题。而希望也在于我们如何更好地往来信息，从而更好地产生协作，去应对前所未有的复杂挑战。

沟通交流的前提是保证我们彼此之间有连接，而且连接通畅。为此，我们不得不去排除那些对连接造成了障碍的事物。

在原子化的时代里创造连接，保持连接越来越难，尤其是我们还有人为的高墙的隔绝。它需要更多的勇气和耐心，需要我们走出舒适区，主动审视，主动选择，需要拒绝与本能随波逐流。

想说上面分享的很多内容，我自己也做不到，我自己也经常居高临下迁怒于人、轻易将他人拒之千里之外。但我愿意和大家一起努力尝试，始终去觉察，去反抗。

因为只有连接，我们才有机会，去改变很多事。